社内で日々寄せられる多くの問い合わせに対し、人力で乗り切ろうとするには限界があります。
同じような問い合わせが繰り返されたり、対応フローがうまく構築できずにお困りではありませんか？
生成AIをうまく活用すればこれまで以上に業務を自動化することが可能です！
本記事では、問い合わせ対応をAIで自動化すべき理由やツールの種類と特徴、さらに特にポイントとなる点について解説していきます。
日々社内に寄せられる多くの問い合わせの対応を効率化したいと思ったら、AIでの自動化が最適です。
これからの時代は人員を採用して対応するよりAI活用で効果的に対応していきましょう。
問い合わせが増えたからといって安易に人員を増強すると、採用費や人件費、教育コストが膨れ上がります。
しかも、せっかく育てたスタッフが離職してしまえば、コストはまた一からやり直しです。
一方、AIツールを活用した自動化であれば、初期の導入コストや月額のシステム利用料はかかりますが離職の心配なく継続的に運用ができます。自社開発をするのか、またはどのようなツールを導入するかにもよりますが人力でカバーするよりも高いコストパフォーマンスが期待できます。
社内問い合わせ対応を担当している部署では、「ベテラン担当者が休みだと業務が止まってしまう」「詳しい人にだけ質問が集中してパンクしている」といった現場の属人化に悩むこともあるでしょう。
また、万が一そのベテランスタッフが退職してしまえば、その人しか知らなかった貴重な知識やノウハウが組織から完全に失われてしまいます 。
AIによる自動化を進めることで、個人の頭の中にあった知識がシステムへと集約されます。誰が対応しても一貫したクオリティで正確に回答できるようになり、属人化のリスクを解消できます。
では、具体的にAIツールはどのような仕組みで現場の課題を解決していくのでしょうか。実際の運用をイメージしやすいよう、4つのポイントに分けて解説します。
AIは、寄せられた質問に対して過去のデータやFAQから「類似するナレッジ」を見つけ出し、回答を自動生成します。
よくある定型的な質問（一次対応）の大半をAIがその場で即答してくれるため、人間の担当者は本当に重大な個別案件や複雑な相談だけに集中できるようになります。
人間のスタッフであれば夜間や休日の対応は難しく、例えばシフトが土日勤務の従業員の質問対応が即日にできないといったケースが生じます。
AIであれば、24時間365日いつでも、ユーザーからの質問に対して「待たせることなく即時回答」が可能です。
休日明けの担当者は、AIだけでは解決しきれなかった少数の問い合わせにのみ対応すればよくなるため、業務負担の軽減が可能です。
「ナレッジベースに情報は転がっているはずなのに、検索性が悪くて見てもらえない」「従業員が自分でファイルを探して回答を見つけてくれない」といった悩みはありませんか？
生成AIでは、従業員が閲覧できる社内規程や業務マニュアルなどのドキュメントを直接学習させることができます。
AIを活用すれば、規程やマニュアルを登録して更新運用することで、AIが自動的に最新のファイルから横断検索して正しい回答を組み立ててくれます。
ユーザーは探す手間に時間を取られることなく、最新の正しいルールに基づいた回答を受け取れます。
問い合わせ対応を自動化するAIツールには、主に3つの種類があります。
それぞれのツールの特徴を下記に紹介します。
AIチャットボットは、Webサイトやビジネスチャット（SlackやTeamsなど）の画面上で、テキストをベースにリアルタイムでチャットを行います。
社内のドキュメントやマニュアル、過去の問い合わせデータを生成AIやRAG技術で直接学習させることで、24時間365日、ユーザーからの質問に即座に自動回答を生成します。
従業員が自分でファイルや資料を探すという形式とは異なり、AIチャットボットとテキストでやり取りをする中で欲しい情報を生成してもらう(学習データを元に回答を生成)という点が特徴です。
<向いている企業>
・社内システムやITツールに関する問い合わせ、社内規程（総務・人事・経理など）の質問がある程度たくさん寄せられる企業
・社内でビジネスチャットを利用しており、ビジネスチャット経由で問い合わせ対応を行いたい企業
FAQシステムは、ユーザーが自分で検索して疑問を解決するための「よくある質問と回答（Q&A）」のページを効率的に作成・管理・公開できるシステムです。
AIを搭載した最新のFAQシステムでは、キーワードのゆらぎを吸収して高精度で検索できるだけでなく、過去のやり取りからAIが自動で新規のFAQ作成をサポートしたり、FAQをノーコードかつわかりやすいUIで整備したりする機能が優れています。
<向いている企業>
・マニュアルやナレッジベースが整備されておらず、社内のだれにでも伝わる文章の作成に時間がかかっている企業
・「まずはユーザー自身で検索して自己解決してもらう文化」を社内に根付かせ、一次問い合わせの総数を減らしたい企業
ボイスボットは、電話による問い合わせに対し、AIが自動で音声認識と音声合成を行い、会話形式で対応するシステムです。
従来の「○番を押してください」というIVR（自動音声応答）とは異なり、「パスワードの再発行をお願いします」といった人間の自然な発話をAIが理解し、必要な手続きを案内したり、担当部署への転送を自動で行ったりします。
<向いている企業>
・テキストツール（チャットやメール）よりも、電話による問い合わせが圧倒的に多い現場
・休日や夜間の電話対応のためにスタッフを常駐させるコストを削減したい、または月曜の午前中などに電話が集中して回線がパンクしがちな企業
問い合わせ自動化ツールを導入する際、多くの企業が「AIが何パーセント答えてくれるか」という点ばかりに目を奪われがちです。
しかし、実際の運用現場で重要なのは、「AIだけで解決できなかった残りの問い合わせに、いかにスムーズに対応できるか」という点です。
複雑な個別案件や、AIの学習データにない最新のイレギュラーな質問を放置してしまっては、従業員満足度の低下や社内業務の停滞を招きます。
業務効率化を実現するためには、AIと人間がシームレスにバトンタッチできる体制の構築が必要です。
AIツールを導入したからといって、すべての問い合わせがチャットボットの画面経由だけで発生するわけではありません。
実際の現場では、「通りすがりに口頭で直接質問された」「電話で緊急の相談を受けた」「過去のやり取りの文脈から、担当者が自主的にタスクとして管理する必要が出た」といった、AIの自動応答ルートに乗らないイレギュラーな案件が発生します。
これらをチャットボットとは別のExcelやメモ帳でバラバラに管理してしまうと、結局は「対応の抜け漏れ」や「ステータスの不透明化」を招き、業務効率化の足かせとなってしまいます。
だからこそ、システムの外側で起きた問い合わせも同じ場所に集約できる、手動でチケット登録できる機能があると実運用面でとても強力です。
💡AIチャットボット「helpmeee! KEIKO」は、便利な「手動チケット登録」機能を搭載！
helpmeee! KEIKOの「手動チケット登録」機能は、システム以外で受けた問い合わせを、スタッフが手動でKEIKO上に登録して記録できる機能です。
チャットボット経由の問い合わせも、それ以外の問い合わせも、すべての対応履歴をKEIKO上で一元管理できるようになります🚀
この機能でできること・便利なポイント
1. あらゆる経路の問い合わせを一元管理 ！
チケットを登録する際に、「電話」「メール」「口頭」「社内ポータル」などの「経路」を選択できます
2. 手動対応した内容から、ワンクリックでAIのQ&A（ナレッジ）を作成！
登録した手動チケットの画面から「Q&A生成」ボタンを押すと、入力した「問い合わせ内容」と「回答」をもとに、AIが自動で学習用のQ&Aを作成してくれます。これによって、「電話でよく聞かれる質問」を簡単にチャットボットに覚えさせることができ、次回以降はAIが自動で答えてくれるようになります。
3. 業務量の正確な可視化・分析 ！
手動で登録したチケットも、CSVダウンロードやレポート集計の対象になります。
レポート画面では「電話が◯件」「口頭が◯件」といった経路別の対応件数や割合がグラフで可視化されるため、チームが実際に行っているすべてのサポート業務の負担を正確に把握できます。
AIチャットボットがどれだけ優秀であっても、AIが全ての問い合わせを解決、というわけにはいきません。高度で複雑な相談や、個別に対応が必要な問い合わせなど、どうしても人間の担当者が直接対応しなければならない局面は発生します。
その際、AIから人間の担当者へバトンタッチする仕組みが不十分だと、ユーザーは「AIとのやり取りを、人間の担当者に最初からすべて説明し直さなければならない」という二度手間のストレスを抱えることになります。
また、社内でも「誰がどの引き継ぎ案件を対応しているのかわからない」「担当者が変わったら対応が止まってしまった」といったトラブルが発生します。
AIの自動化を成功させるためには、人間へのバトンタッチをいかにストレスなく、シームレスに行えるかという観点が重要です。
💡AIチャットボット「helpmeee! KEIKO」は、「有人対応機能」を搭載！
相談者の質問がAIの自動応答だけで解決しなかった場合や、最初から個別対応が必要な内容の場合に、スタッフが直接チャットで対応を引き継げる機能です。
この機能でできること・便利なポイント
1. プロンプトの精度に関わらず「確実な解決」に導ける！
有人対応機能があれば、AIが解決しきれなかった場合でも、ユーザーは一から状況を説明し直すことなく、対話履歴ごとスムーズに人間のスタッフへ引き継ぐ（エスカレーションする）ことが可能です。
AIによる一次対応（自己解決の促進）」と「人間による個別サポート」をシームレスに連携させることで、ユーザーの質問スキル（プロンプト力）に依存せず、最終的に必ず「解決」というゴールへ導くことができます。
2. スタッフの負担を減らす便利な関連機能が充実！
AI返信文サジェスト：
過去の有人チャットの内容をAIが学習し、同様の問い合わせが来た際に、スタッフが送信する「返信文の案」をAIが自動で提案してくれる機能です。
対応履歴からのQ&A自動生成：
有人対応で無事に解決した内容を元に、ワンクリックでAIに学習用のQ&Aを自動生成させることができます。これにより、次回以降はAIが自動で答えられるようになり、ベテランのナレッジを組織の資産（FAQ）として効率よく蓄積できます。
AIを問い合わせ対応業務に活用することで、業務は自動化され、これまでになく効率的な対応ができるようになります。
その中で、自動化を成功させるポイントは「AIだけで解決できない場合への対応整備」という視点です。
AIチャットボットhelpmeee! KEIKOであれば、AI外の対応もスムーズに行えるのでぜひチェックしてみてください。
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