企業のDX（デジタルトランスフォーメーション）が加速する現在、ITサポート部門は重要な役割を担っています。しかし、同時に「問い合わせが多すぎる」「優秀な人材が採用できない」といった人手不足の課題に直面している企業も少なくありません。
この記事では、ITサポートの人手不足がなぜ起きるのかという根本的な原因から、それを解決するための3つの戦略、そしてチャットボットという最新テクノロジーの具体的な活用法まで、詳しく解説します。
ぜひ最後までお読みいただき、皆さんのITサポート現場をより良いものにするヒントを見つけてください。
ITサポートの人手不足は、単なる「人員が足りない」という表面的な問題ではありません。複数の要因が複雑に絡み合って、この状況を生み出しています。
企業が利用するITシステムやアプリケーションは年々増加し、複雑化しています。それに伴い、従業員からの「使い方が分からない」「システムが動かない」といった定型的な問い合わせがIT部門に集中します。
その一つひとつを丁寧に対応していると、本来時間をかけるべき重要な業務に手が回らなくなり、結果として業務がひっ迫し、人手不足を強く感じる要因となります。
ITサポートの現場では、ベテラン社員が長年の経験で培った知識やノウハウが、組織全体で共有されず、その人だけの知識として留まってしまう「属人化」が起こりがちです。これによって、新入社員は知識を習得するのに時間がかかり、組織全体の対応力がなかなか向上しません。
また、属人化が進むと、特定の担当者しか対応できない業務が増え、その担当者の負担はさらに増大してしまいます。
専門性が高いITサポート人材は、市場全体で需要が高く、採用が非常に難しいのが現状です。さらに、採用できたとしても、過剰な業務負担や属人化による不公平感などから、早期に離職してしまうケースも少なくありません。
こうした採用の難しさと離職率の高さが、人手不足を恒常的な問題にしています。
・ITサポートは、業務量の多さや属人化の問題が起こりがち
こうした深刻な人手不足を解決するためには、従来のやり方を見直し、新しいアプローチを取り入れることが不可欠です。ここでは、そのための具体的な3つの戦略を紹介します。
まずは、ITサポート業務の中から、効率化・自動化できる部分を徹底的に見直すことが重要です。例えば、問い合わせの一次受付やFAQ案内、簡単なパスワード再設定といった定型業務をRPA（Robotic Process Automation）やチャットボットで自動化することで、担当者はより専門的な問題解決に集中できるようになります。これによって、限られた人員でも対応できる範囲が大幅に広がります。
問い合わせそのものを減らすためには、従業員自身が問題を解決できる環境を整えることが効果的です。ITサポート部門に蓄積されたナレッジ（過去の問い合わせ内容、解決策、マニュアルなど）をFAQサイトや社内Wikiとして体系的に整理します。
このように、従業員がいつでも検索できるようにすることで、ITサポート部門への問い合わせを減らし、「自己解決」を促すことができます。
社内のリソースだけで人手不足を解消するのは難しい場合があります。そのような時は、外部のリソースやテクノロジーを積極的に活用しましょう。
ITサポート業務の一部をアウトソーシングしたり、SaaS型のチャットボットを導入したりすることで、コストを抑えつつ専門的な人員や機能を補うことが可能です。
・ITサポートの人手不足の解消には、業務の効率化、自己解決の促進、テクノロジーの活用が効果的
3つの戦略の中でも、特に大きな効果を発揮するのがチャットボットの導入です。チャットボットは、ITサポート部門が抱える多くの課題を根本から解決する力を持っています。
ITサポートへの問い合わせは、就業時間外にも発生します。チャットボットは、担当者が不在の夜間や休日でも24時間365日対応できるため、従業員は困ったときにいつでも質問ができ、業務が滞るのを防げます。これにより、問い合わせ対応に追われていた担当者の負担が大きく軽減されます。
パスワード再設定やアプリケーションの利用方法など、定型的な問い合わせはチャットボットが自動で回答します。こうして、ITサポート部門は、本来の専門性を活かすべきシステム障害の調査や社内IT環境の改善といったコア業務に集中できます。
結果として、部門全体の生産性が飛躍的に向上し、より高いレベルでのサービス提供が可能になります。
チャットボットに蓄積された問い合わせデータは、非常に価値のある情報です。「どのような問い合わせが多いのか」「どの質問でつまずいている従業員が多いのか」といった傾向を分析することで、問い合わせの多い項目のマニュアルを改善したり、社内研修の計画を立てたりと、根本的な業務改善につなげることができます。
・チャットボットの導入は、ITサポートの課題解決に有効
チャットボットを導入し、最大限の効果を得るためには、計画的なステップを踏むことが重要です。
まずは、「どのような問い合わせを減らしたいのか」「チャットボットで何を解決したいのか」といった具体的な課題と目標を明確にしましょう。目的がはっきりしていれば、導入するチャットボットの選定基準も明確になり、導入後の効果測定もしやすくなります。
チャットボットが適切な回答をするためには、事前に質の高いナレッジベース（FAQやマニュアル）が必要です。このステップは、前述した「自己解決を促す」という戦略にも直結します。既存のドキュメントを見直し、最新かつ正確な情報を集約しましょう。
最初からすべての問い合わせをチャットボットに任せようとすると、準備に時間がかかりすぎたり、失敗した際のリスクが大きくなったりします。まずは「特定の部門」や「特定の問い合わせ項目」に絞ってスモールスタートし、効果を確認しながら徐々に適用範囲を広げていくのが成功への近道です。
チャットボットは導入して終わりではありません。実際の利用データを定期的に分析し、回答の精度が低い質問や、新しい問い合わせ項目があればナレッジベースを継続的に改善しましょう。
このPDCAサイクルを回すことで、チャットボットはより賢く、ユーザーにとってより役立つ存在へと成長します。
本記事では、ITサポートの人手不足を解消するための3つの戦略と、その中心となるチャットボットの活用法について解説しました。問い合わせの増加や属人化といった課題は、業務の効率化・ナレッジの体系化・テクノロジーの活用によって解決できます。
特に、チャットボットは24時間対応やデータ分析を可能にし、担当者がコア業務に集中できる環境を整えます。
この記事が、皆さんのITサポート現場をより良くする一助となれば幸いです。
質問しにくい、がなくなる。チャットボットhelpmeee! KEIKOで物理的距離も社歴の差も乗り越えられる。
.webp)
.avif)
.png)
