社内における問い合わせ管理を効率化したい！とお悩みではありませんか？
社内問い合わせの種類はさまざまですが、同じような問い合わせの繰り返し対応や問い合わせ業務対応ばかりに時間をとられる状況からは脱却したいものです。
本記事では、社内対応に特化した「社内問い合わせ管理ツール」の導入メリットや選び方、そして厳選した8つのツールを比較し紹介します。
生成AI時代のいま、単なるツール導入ではなく、実際に業務の効率化を実現するためのヒントをお届けします。
問い合わせ管理ツールとは、社内からの質問やトラブル報告などの問い合わせを一元管理し、対応状況を可視化・共有するシステムです。
情報システムや総務などのバックオフィス部門で広く導入されています。
従来のチャットやメールによる管理では、担当者が属人的に問い合わせに対応することなどが原因で、類似質問の繰り返しや担当者の業務の圧迫といった課題が生じがちでした。
問い合わせ管理ツールはこうした課題の解決や業務効率化に効果的です。
さらに生成AI時代の現代においては、単なるタスク管理にとどまらず、「社内ナレッジを蓄積・学習させ、問い合わせを自動で自己解決に導く社内の基盤」としての役割も期待されています。
問い合わせ管理ツールには大きく分けて「顧客対応（CS）向け」と「社内対応向け」の2種類が存在しますが、これらは用途が異なります。
顧客対応向けの問い合わせ管理ツールは、メールの返信漏れ防止やステータス管理、対応品質の均一化が重要な観点です。
一方、社内対応向けの問い合わせ管理ツールに求められるのは「対応スピード」と「従業員の利便性」、そして「ナレッジの即時活用」です。
従業員は顧客とは異なり、既に日常業務でSlackやMicrosoft Teamsといったチャットツールを使いこなしています。そのため、こうした普段からアクセスするツール経由で利用できるなどといった使いやすさも重要です。
人事、総務、情報システムなどのバックオフィス部門は、慢性的なリソース不足や情報の属人化に悩まされることが多いです。
社内規程の場所や、ITツールのログイン方法、経費精算のルールなど、FAQ（よくある質問）で解決できるはずの定型的な質問が、日々DMや対面、電話などでバラバラに届くからです。
これらのやり取りは記録に残りにくく、特定の担当者しか答えを知らない「属人化」を加速させる要因となります。
その結果、ベテラン社員の時間が単純な回答業務で奪われ、本来集中したい業務へ割くべき時間を失ってしまいます。
また、過去の回答履歴が検索できないため、同じ質問が繰り返されるという負のループから抜け出せないなどの課題もあります。
ツールを導入するメリットは、それまでブラックボックス化していた「誰が・いつ・何に答えたか」という情報がすべて可視化されることです。問い合わせの内容とそれに対する回答が中央集権的に管理されることで、それがそのまま組織のナレッジベース（知的資産）へと変わります。
一人の担当者が退職したり休暇を取ったりしても、他のメンバーが過去の対応履歴を検索すれば、迅速かつ正確に回答できるようになります。また、蓄積されたデータは、後述するAIによる自動回答の学習データとしても活用可能です。
「あの人に聞かないとわからない」という状態を脱却し、組織全体で情報を共有できる仕組みを構築することは、企業競争力を高める基盤となります。
社内問い合わせ管理ツールの多くは、FAQ機能やAIによる自動応答機能を備えています。
こうした機能によって、届く質問の5割〜7割を占めると言われる「定型的な質問」を担当者の手を介さずに自己解決へと導くことができます。
これまで何度も繰り返し対応していた「パスワードのリセット方法」や「年末調整の手順」といった説明から解放されることで、バックオフィス担当者は、社内制度の設計やDXの推進、セキュリティ対策といった「本来取り組むべき戦略的な業務」に集中できるようになります。
繰り返しの問い合わせに対応していた時間を極力削減し、組織を支えるプロフェッショナルとしての時間を確保できることが、ツール導入の大きな価値と言えます。
問い合わせ管理の効率化は、質問をする側の従業員にとっても大きなメリットがあります。
質問をしたのに半日返信が来ない、どこに聞けばいいかわからず社内をたらい回しにされる、といったストレスは、従業員のモチベーション低下を招きます。
ツールを導入することで、チャット上ですぐに回答が得られる環境や、自己解決できるFAQが整備されることで、「知りたいことがすぐにわかる」という体験を提供できます。
特に生成AIを搭載した問い合わせ管理ツールを導入すれば24時間いつでも自己解決することができます。
こうした問い合わせ対応の改善は、従業員満足度（ES）を高めることにつながり、会社全体のスピード感も加速させます。
問い合わせ管理ツールには、業務の抜け漏れを防ぐための基本機能から、近年急速に進化しているAIを活用した先進機能まで、多様な機能が備わっています。
ここでは主要な機能について解説していきます。
問い合わせ対応の現場における「対応漏れ」や「二重返信」を防ぐための基盤となる機能が備わっています。
マルチチャネル一元管理：
電話、口頭、チャット（Slack、Teamsなど）、Webブラウザなど、バラバラの窓口から届く問い合わせを1つの管理画面に集約します。
ステータス管理：
各問い合わせをチケットとして可視化し、さらに各問い合わせの対応状況を一目で把握できるようにステータス管理をします。
過去の対応事例やマニュアルを資産として蓄積し、チームの対応力向上やユーザーの自己解決を促す機能です。
ナレッジ登録：
社内にあるマニュアルや資料などを読み込ませます。学習データとして登録することで、ナレッジをもとに、問い合わせ時に回答が作成されます。
対応履歴（ログ）の蓄積・検索：
過去にどのようなやり取りがあったかがログとして蓄積されるため、特定の担当者だけが知っているということがなくなります。
生成AIを活用した機能です。単なる作業の効率化を超え、より便利に運用の自動化を実現します。
AIによる自動回答：
生成AIが搭載されている問い合わせ管理ツールの場合は、チャットボット形式でAIが自動で問い合わせに対する回答を返してくれることが多いです。
RAGによる社内情報特化：
特に、社内利用に特化したAIはRAGと呼ばれる機能が搭載されていることが多く、社内のマニュアルやQ&Aなど社内情報に特化した適切な回答を生成できます。
社内向けツールを選ぶ際、「従業員がアクセスしやすいかどうか」が非常に大切です。
多くの企業ではSlackやMicrosoft Teamsといったビジネスチャットの利用が浸透しているため、問い合わせ管理をそうしたツール上で行えると便利です。
別で「問い合わせ専用ポータル」を立ち上げても、従業員がそこにアクセスするのはなかなか定着が難しいです。
導入のハードルを下げ、社内浸透を確実にするためには、既存のワークフローを変えずに利用できるかどうかをチェックするのがポイントです。
生成AI搭載ツールの場合は、AIが自動で回答を生成してくれます。しかし、AIは必ずしも正しい回答を返すとはいえないため人間による確認が必要です。
AIは時に、もっともらしい嘘（ハルシネーション）をつくことがあります。回答の出典（ソース）が明記されていないと、対応担当者や質問した社員は「このAIの回答は本当に正しいのか？」を毎回マニュアルを開いて裏取りしなければならず、かえって業務が増えてしまいます。
社内問い合わせ管理ツールの場合は、問い合わせに対してAIが生成した回答が正しいかどうかを判断する際に何の資料を根拠に回答したのかがわかると便利です。
そのため、ツールを選ぶ際にはAI機能と併せて出典を明記する機能があるかどうかのチェックを行いましょう。
社内の問い合わせ管理ならではの重要項目が、セキュリティに直結するアクセス権限の柔軟性です。
ツール内に蓄積されるデータには、全社公開してよい情報だけでなく、人事・労務の相談、給与の問い合わせ、企業の機密情報に関わるバグ報告など、センシティブな内容も含まれます。
こうしたアクセス権限を分けるべき情報をうまく運用する機能があるかどうかもツール選びの際のポイントになります。
一般的に社内のAI活用で言われるような、外部への情報漏洩がないかどうかやSSOといったセキュリティ対策ももちろん大切ではありますが社内で情報の出しわけができるかどうかもチェックしてみてください。
helpmeee! KEIKOは、バックオフィス部門の負担を最小限にすることを目的に開発された、社内問い合わせ特化型のツールです。生成AIを搭載したチャットボット機能で、社内の問い合わせに自動回答してくれます。
チケット管理で問い合わせの全てを可視化し、ナレッジの蓄積・管理まで行うことができます。
最先端のAIで社内問い合わせ対応はhelpmeee! KEIKOが24時間対応してくれる上に、AIだけでは回答できない問い合わせに関しては、シームレスに担当者へエスカレーションができる有人対応機能を搭載。
さらにTeamsやSlackといったビジネスチャットとの連携や、AI回答における出典明記、アクセス権限管理など社内問い合わせ管理の運用を見越した便利な機能が豊富です。
社内の問い合わせ管理を行うならhelpmeee! KEIKOがイチオシです。
Zendeskは世界10万社以上で導入されている、カスタマーサポートツールの世界標準です。社内ヘルプデスクとしても活用でき、チケット管理機能によって「誰がどの案件を対応中か」を完璧に可視化できます。
非常に多機能であり、高度なワークフロー設定や外部アプリとの連携が可能ですが、機能を使いこなすには相応の設定スキルとコストが必要になります。設定や構築には専門的なスキルが必要となり、導入・運用コストも高めです。
厳格なセキュリティ要件と、高度な分析・カスタマイズ性を求める大企業やグローバル企業、全社的な統合管理を目指す企業に適した重厚なツールです。
Freshserviceは特に情報システム部門（情シス）におすすめなのが、ITサービスマネジメント（ITSM）に特化したFreshserviceです。ITIL（IT運用のベストプラクティス）に準拠しており、問い合わせ管理だけでなく、PCなどの資産管理、システム変更管理などと紐づけて管理できるのが強みです。
生成AI「Freddy AI」を搭載しており、定型的なITリクエストの自動化や、迅速なナレッジ検索を支援します。
社内のITインフラ管理を一つのプラットフォームに集約し、ガバナンスを効かせたい組織において、その真価を発揮します。
Mailwiseは「社内問い合わせはまだメールが中心」という企業に最適な、共有メールソフトです。一つのアドレスに届くメールを複数人で共有し、誰が返信したか、現在どのステータスかを管理できます。
非常に安価で導入でき、操作も一般的なメールソフトと変わらないため、教育コストをかけずに「返信漏れ」や「二重返信」を防ぎたい小規模なチームにおすすめです。
Tayoriはフォーム作成、FAQ（よくある質問）作成、チャット、アンケートの4つの機能を備えたカスタマーサポートツールです。非常にシンプルなUIで、ITに詳しくない担当者でも直感的に設定できるのが魅力です。
ITに詳しくない担当者でも、数分で洗練された「社内向けお問い合わせ窓口ページ」や「FAQサイト」をノーコードで作成できます。
社内向けの「お問い合わせ窓口ページ」をサクッと作成し、よくある質問を公開しておくことで、問い合わせの総数を減らす効果が期待できます。
社内外で利用できるツールなので社外のカスタマーサポート利用も検討している際にもぜひチェックしてみると良いでしょう。
Re:lationはメール、LINE、チャット、電話など、あらゆる窓口を一つの画面で管理できるマルチチャネル対応ツールです。
UIが非常に美しく、各問い合わせのタイムライン上で、チームメンバーだけにしか見えない「コメント（内線）機能」が秀逸です。部署をまたぐ相談もツール内で完結します。
社内対応においても、複数の部署を横断するような複雑な案件を、チームで協力しながらスピーディーに解決したい場合に大きな力を発揮します。
Helpfeelは「問い合わせを管理する」以前に「問い合わせをさせない」ことに特化した、革新的なFAQシステムです。独自の検索アルゴリズムにより、ユーザーが曖昧な言葉で検索しても瞬時に目的の回答に辿り着けるため、自己解決率を劇的に高めます。
社内マニュアルが膨大にあり、従業員から「どこにあるかわからない」という不満が出ている企業において、心強いナレッジ活用ツールとなります。
NotePMは社内wiki（ナレッジ共有）に特化したツールです。問い合わせ管理ツールというよりは、その前段階の「マニュアル整備」に強みを持ちます。高機能なエディタで誰でも簡単にマニュアルを作成でき、強力な全文検索で情報を探せます。
日常的な細かな質問への対応はチャットで行い、その回答をNotePMに集約して公式ナレッジとして残していく、といった使い方が社内対応の効率化には有効です。
まずは社内の情報散乱を解決し、誰もがアクセスできる最新の「社内ナレッジベース」を構築したい企業におすすめです。
社内問い合わせ管理ツールの中でも、バックオフィス部門の負担を最小限に抑え、生成AI時代の「次世代の社内ヘルプデスク」を構築するなら、「helpmeee! KEIKO」がおすすめです。
多くの従業員は、疑問が生じたときにわざわざ専用の管理ツールを開きたがりません。
KEIKOなら、社員が普段から使い慣れているSlackやMicrosoft Teams、Google Chatなどのビジネスチャット上でそのまま導入・運用が可能です。
普段通り、Slackなどから問い合わせを行うだけで24時間365日いつでもAIによる回答を得られます。
このようにして利便性を損なうことなく、問い合わせ対応を効率化することができます。
社内マニュアルや規定を学習して自動応答する際、KEIKOは「回答の根拠となった社内資料やQ&Aデータ（出典）」を画面上に明記します。
「AIがもっともらしい嘘をついていないか」を担当者が毎回裏取りする手間が不要になるため、生成AIの弱点であるハルシネーションの不安を解消。
問い合わせをした従業員も「どの資料を基にした回答か」がワンクリックで確認できるため、安心して自己解決に移ることができます。
本記事内で前述した通り、社内における問い合わせは全ての人に共通する回答もあれば従業員の属性によって回答を出し分けする必要があるものもあります。
KEIKOは、アクセス権限管理機能が搭載されており社内のマニュアルやファイル類といったナレッジと所属する従業員をそれぞれグループで管理することができます。この管理機能によって設定した部署や役職、問い合わせカテゴリに応じて閲覧・編集権限を柔軟に制限できるため、情報漏洩やコンプライアンス違反のリスクを防ぎます。
社内問い合わせ管理ツールは、社内の問い合わせ対応を効率化する上で非常に便利なツールです。
うまく活用すれば業務効率化に大きく成果を出すことができるため、ぜひ長期的な運用を見据えた上で比較検討してみてください。
まずは自社の問い合わせ状況を可視化し、どの部分を自動化できるのか検討してみてはいかがでしょうか。日々のルーチンワークから解放された先には、よりクリエイティブで価値のある業務が待っているはずです。
helpmeee! KEIKOについて、より詳しく知りたい方は、ぜひ下記より資料をダウンロードください。
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