「情シスや総務宛てのSlackが鳴り止まない」「同じ質問に何度も回答していて本来の業務が進まない」といった悩みを抱えていませんか？多くの企業が抱えるこれらの課題は、社内のナレッジが構造化されていないこと、そして問い合わせの窓口が分散していることが原因です。
本記事では、社内対応に特化した「社内問い合わせ管理ツール」の導入メリットや選び方、そして厳選した9つのツールを徹底比較します。生成AI時代のいま、単なる記録管理から「自動化」へと一歩踏み出すためのヒントをお届けします。
問い合わせ管理ツールには大きく分けて「顧客対応（CS）向け」と「社内対応向け」の2種類が存在しますが、これらを混同してはいけません。顧客対応ツールは、メールの返信漏れ防止やステータス管理、対応品質の均一化に主眼が置かれています。
一方、社内対応ツールに求められるのは「対応スピード」と「従業員の利便性」、そして「ナレッジの即時活用」です。 従業員は顧客と異なり、既に日常業務でSlackやMicrosoft Teamsといったチャットツールを使いこなしています。そこに専用の問い合わせフォームやメールでの連絡を強いるのは、利用率の低下を招きます。社内特化型ツールは、こうした既存の社内インフラに溶け込み、いかに担当者と質問者の双方の工数を削るかに特化している点が決定的な違いです。
人事、総務、情報システムなどのバックオフィス部門は、慢性的な「リソース不足」と「情報の属人化」に悩まされています。社内規程の場所や、ITツールのログイン方法、経費精算のルールなど、FAQ（よくある質問）で解決できるはずの定型的な質問が、日々DMや対面、電話などでバラバラに届くからです。
これらのやり取りは記録に残りにくく、特定の担当者しか答えを知らない「属人化」を加速させます。その結果、ベテラン社員の時間が単純な回答業務で奪われ、全社的な生産性を阻害する要因となります。また、過去の回答履歴が検索できないため、同じ質問が繰り返されるという負のループから抜け出せないのが、バックオフィス特有の根深い課題と言えます。
ツールを導入する最大のメリットは、それまでブラックボックス化していた「誰が・いつ・何に答えたか」という情報がすべて可視化されることです。問い合わせの内容とそれに対する回答が中央集権的に管理されることで、それがそのまま組織のナレッジベース（知的資産）へと変わります。
一人の担当者が退職したり休暇を取ったりしても、他のメンバーが過去の対応履歴を検索すれば、迅速かつ正確に回答できるようになります。また、蓄積されたデータは、後述するAIによる自動回答の学習データとしても活用可能です。
「あの人に聞かないとわからない」という状態を脱却し、組織全体で情報を共有できる仕組みを構築することは、企業競争力を高める基盤となります。
社内問い合わせ管理ツールの多くは、FAQ機能やAIによる自動応答機能を備えています。これにより、届く質問の5割〜7割を占めると言われる「定型的な質問」を担当者の手を介さずに自己解決へと導くことができます。
これまで1日に数十回繰り返していた「パスワードのリセット方法」や「年末調整の手順」といった説明から解放されることで、バックオフィス担当者は、社内制度の設計やDXの推進、セキュリティ対策といった「本来取り組むべき戦略的な業務」に集中できるようになります。
単なる事務処理係から、組織を支えるプロフェッショナルとしての時間を確保できることが、ツール導入の大きな価値です。
問い合わせ管理の効率化は、質問をする側の従業員にとっても大きなメリットがあります。質問をしたのに半日返信が来ない、どこに聞けばいいかわからず社内をたらい回しにされる、といったストレスは、従業員のモチベーション低下を招きます。
ツールを導入し、チャット上ですぐに回答が得られる環境や、自己解決できるFAQが整備されることで、「知りたいことがすぐにわかる」という体験を提供できます。
こうしたバックオフィス側のホスピタリティの向上は、従業員満足度（ES）を高めるだけでなく、会社全体のスピード感を加速させます。働きやすい環境作りこそが、優秀な人材の定着や生産性向上に直結するのです。
社内向けツールを選ぶ際、最も重視すべきは「従業員がいま使っている場所で完結するか」です。多くの企業ではSlackやMicrosoft Teamsがコミュニケーションのハブになっています。それとは別に「問い合わせ専用ポータル」を立ち上げても、従業員はわざわざそこへアクセスしてくれません。
理想的なのは、チャット上で質問を投げると、ツールが自動で反応したり、担当者がそのチャット画面のまま管理システムへ登録できたりする連携性の高さです。導入のハードルを下げ、社内浸透を確実にするためには、既存のワークフローを変えずに利用できるかどうかを厳格にチェックしましょう。
昨今の生成AI技術の発展により、問い合わせ管理における「自動化」のレベルは劇的に進化しました。従来のキーワードマッチング型のボットとは異なり、文脈を理解して最適な回答を提示できるAIを搭載しているかどうかが、運用効率を大きく左右します。
生成AIはデータを学習し、そこから最適な回答を自動で提示します。この機能こそが、ある程度の範囲までであれば人が介在しなくても問い合わせ対応を自動化するための肝となります。
比較の際は、「過去の対応履歴をどれだけ簡単に学習させられるか」「回答のトーンを社内向けに調整できるか」「AIが答えられなかった場合に、スムーズに有人対応へバトンタッチできるか」といった点に注目してください。
AIの精度が高いほど、担当者の介在時間は減り、導入後の投資対効果（ROI）は最大化されます。
どれほど多機能なツールであっても、管理画面が複雑で使いにくいものであれば、現場の担当者は利用を避けるようになります。特にバックオフィス部門は多忙であるため、マニュアルを読み込まなければ操作できないツールは定着しません。
「1クリックで回答を生成できるか」「現在の対応ステータスが一目でわかるか」「分析レポートが自動で作成されるか」など、管理者側のUI/UX（ユーザー体験）を必ずデモや無料トライアルで確認しましょう。また、質問者側にとっても、スマホから手軽に質問できるかといったアクセシビリティも重要な選定基準となります。
helpmeee! KEIKOは、バックオフィス部門の負担を最小限にすることを目的に開発された、社内問い合わせ特化型のツールです。生成AIを搭載したチャットボット機能で、社内の問い合わせに自動回答してくれます。
チケット管理で問い合わせの全てを可視化し、ナレッジの蓄積・管理まで行うことができます。
最先端のAIで社内問い合わせ対応はhelpmeee! KEIKOが24時間対応してくれる上に、AIだけでは回答できない問い合わせに関しては、シームレスに担当者へエスカレーションができる有人対応機能を搭載。
さらにTeamsやSlackといったビジネスチャットと連携しているためツール導入から運用まで非常に簡単に行うことができます。
また、専用のダッシュボードで問い合わせの傾向を可視化できるため、根本的な業務改善にも役立ちます。社内の問い合わせ管理を行うならhelpmeee! KEIKOがイチオシです。
Zendeskは世界10万社以上で導入されている、カスタマーサポートツールの世界標準です。社内ヘルプデスクとしても活用でき、チケット管理機能によって「誰がどの案件を対応中か」を完璧に可視化できます。
非常に多機能であり、高度なワークフロー設定や外部アプリとの連携が可能ですが、機能を使いこなすには相応の設定スキルとコストが必要になります。グローバル企業や、全社的な統合管理を目指す大企業に適した重厚なツールです。
Freshserviceは特に情報システム部門（情シス）におすすめなのが、ITサービスマネジメント（ITSM）に特化したFreshserviceです。ITIL（IT運用のベストプラクティス）に準拠しており、問い合わせ管理だけでなく、PCなどの資産管理、システム変更管理などと紐づけて管理できるのが強みです。
社内のITインフラ管理を一つのプラットフォームに集約し、ガバナンスを効かせたい組織において、その真価を発揮します。
kintoneはサイボウズ社が提供するノーコードツールで、問い合わせ管理用の「アプリ」を自作する形になります。自社独自の入力項目や承認フローを自由自在に設定できる柔軟性が最大の魅力です。
ただし、チャット連携やAI自動回答などを実現するには、外部プラグインの導入やカスタマイズが必要になる場合が多く、ツールを「育てる」ための一定のリソースがある企業に向いています。
Mailwiseは「社内問い合わせはまだメールが中心」という企業に最適な、共有メールソフトです。一つのアドレスに届くメールを複数人で共有し、誰が返信したか、現在どのステータスかを管理できます。
非常に安価で導入でき、操作も一般的なメールソフトと変わらないため、教育コストをかけずに「返信漏れ」や「二重返信」を防ぎたい小規模なチームにおすすめです。
Tayoriはフォーム作成、FAQ（よくある質問）作成、チャット、アンケートの4つの機能を備えたカスタマーサポートツールです。非常にシンプルなUIで、ITに詳しくない担当者でも直感的に設定できるのが魅力です。
社内向けの「お問い合わせ窓口ページ」をサクッと作成し、よくある質問を公開しておくことで、問い合わせの総数を減らす効果が期待できます。
Re:lationはメール、LINE、チャット、電話など、あらゆる窓口を一つの画面で管理できるマルチチャネル対応ツールです。UIが非常に洗練されており、SNSのような感覚でチーム内相談ができる「コメント機能」が秀逸です。
社内対応においても、複数の部署を横断するような複雑な案件を、チームで協力しながらスピーディーに解決したい場合に大きな力を発揮します。
Helpfeelは「問い合わせを管理する」以前に「問い合わせをさせない」ことに特化した、革新的なFAQシステムです。独自の検索アルゴリズムにより、ユーザーが曖昧な言葉で検索しても瞬時に目的の回答に辿り着けるため、自己解決率を劇的に高めます。
社内マニュアルが膨大にあり、従業員から「どこにあるかわからない」という不満が出ている企業において、心強いナレッジ活用ツールとなります。
NotePMは社内wiki（ナレッジ共有）に特化したツールです。問い合わせ管理ツールというよりは、その前段階の「マニュアル整備」に強みを持ちます。高機能なエディタで誰でも簡単にマニュアルを作成でき、強力な全文検索で情報を探せます。
日常的な細かな質問への対応はチャットで行い、その回答をNotePMに集約して公式ナレッジとして残していく、といった使い方が社内対応の効率化には有効です。
多くの社内問い合わせ管理ツールが抱える課題は、「従業員に使ってもらえない」ことです。どんなに便利なシステムでも、ログインが必要な別サイトであれば、結局は慣れたSlackやTeamsで直接担当者にDMを送ってしまいます。
helpmeee! KEIKOは、SlackやTeamsと連携しているため 従業員は普段通りチャットで質問するだけ。KEIKOがその内容をキャッチし、管理画面と同期します。この「ユーザー体験を一切変えない」設計こそが、形骸化しない問い合わせ管理を実現する鍵となります。社内に新しいルールを強いることなく、自然な流れで業務効率化を達成できるのがKEIKOの大きな強みです。
多くのAIチャットツールは有人対応機能がなく、AIだけで課題が解決できないとツールが使われなくなってしまいがちです。さらに、FAQやポータル的な役割を担うだけのツールの場合は結局従業員が自力で資料を探す手間が発生します。
helpmeee! KEIKOならAIだけでは解決できない問題もシームレスに有人対応へエスカレーションが可能、そして通常のAIによる回答の場合も問い合わせ内容に関連した資料を出典として添付してくれるため資料を探す手間も省けます。
社内問い合わせ管理ツールの導入は、単なる「効率化」の枠を超え、バックオフィス部門が「コストセンター」から「組織の生産性を支える戦略部門」へと進化するための第一歩です。
数あるツールの中でも、自社のコミュニケーションインフラがSlackやMicrosoft Teamsに集約されているのであれば、生成AIによる圧倒的な自動化を体験できる「helpmeee! KEIKO」が最も適した選択となります。
まずは自社の問い合わせ状況を可視化し、どの部分を自動化できるのか検討してみてはいかがでしょうか。日々のルーティンワークから解放された先には、よりクリエイティブで価値のある業務が待っているはずです。
さらに詳しく知りたい方へ helpmeee! KEIKOの具体的な活用事例や、貴社のチャット運用に合わせたシミュレーションをご希望の方は、資料をダウンロードしてください。AIがどのように社内対応を変えるのか、その詳細を分かりやすくまとめています。
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