鶴見製作所は、「水と人とのやさしいふれあい」を経営理念とし、暮らしと切り離せない水をコントロールする技術を提供しています。国内・海外にネットワークをもち、主に国内で培ってきた技術やサービスを提供し、積極的なグローバル展開を行っています。
helpmeee! KEIKOを効果的にご活用いただいている、株式会社鶴見製作所（以下、鶴見製作所）の長谷川さまに活用方法についてインタビューをさせていただきました。
鶴見製作所さまの社内において、helpmeee! KEIKOの導入や社内浸透、運用などを担っていらっしゃいます。
ーーまずは鶴見製作所の事業内容や特徴について教えてもらえますか？
長谷川さま 水中ポンプをメインとした各種ポンプや環境装置・関連機器のメーカーです。
ーー helpmeee! KEIKO導入前にはどのような課題がありましたか？
長谷川さま 担当者が退職してしまうと、その知識をどうするのかといった課題や、間接部門など社内から問い合わせを受ける部署ではもともと電話やメールで問い合わせを受けていたので属人化がひどいという課題がありました。
メールやチャットツールで問い合わせ対応をしていると、内容や担当者の業務負荷を上長が把握しづらい、知見の共有ができないという課題がありました。
ーー ツール導入時の比較検討軸はどのようなものでしたか？
長谷川さま 問い合わせ業務の見える化ができるものを探しました。
また、社内ではパソコンを使わない業務の人もいるので、全社員に貸与しているiPhoneに導入済のTeamsでも使えて有人対応もできるものを軸としていました。
Q&Aを登録していくのはどこも似たり寄ったりなので、有人対応ができることと、入り口がTeamsのアプリであることを重要視して検討しました。
ーー 導入する上で、意識されたことはありますか？
長谷川さま 先ほどもお話ししましたが、全社員にTeamsが浸透している状況だったので、Teamsで使えるツールを探していました。
helpmeee! KEIKOはTeamsと連携しているので、新しいツールを入れた時あるあるの「IDやログインで混乱する」といった状況にならず、スムーズに導入することができました。
【helpmee! KEIKOの機能補足：Teams連携機能】
helpmeee! KEIKOは、Teamsに連携して利用することができます。Teamsのアプリにhelpmee! KEIKOアプリを追加することで、Teams内でのチャンネルやメッセージでお使いいただくことができます。
ーー 社内の皆さんの利用も順調にいきましたか？
長谷川さま 「Teamsのアプリから問い合わせしてくださいね」と呼びかけるだけだったので楽でしたよ。
Teamsから使えると認証などがないため便利です！
ーー 社内での運用開始時はどのような感じでしたか？
長谷川さま まず、どの部署が問い合わせを受けるかなど、そういった割り振りを考えましたね。
これまでは担当外の問い合わせ対応をしたり、繰り返し同じ質問に回答しなければいけない状況が多数発生していました。同じような問い合わせに繰り返し同じ回答をしている状態を、「仕事をしている」と感じているメンバーがいることに違和感を覚えていました。
Q&A検索と有人問い合わせが同じ画面からできるため、Q&Aを充実させることによってそうした非効率な業務が少なくなっていくと感じました。
ーー 効率化されて良かったです！一方で、「仕事してる感」がなくなってきたということでしょうか？
長谷川さま そうですね。今はまだ有人対応した数が評価基準になっていますが、今後は有効なQ&Aを作成した数で評価されるべきかなと思っています。
有人対応はトラブルで対応するなら必要なのですが、それ以外については徐々に減らしていきたいですね。
ーー 社内での利用状況はいかがでしょうか？
長谷川さま IT部門、経理部門、人事、総務、国内営業部門で利用しています。内容はIT部門への問い合わせが多いですね。helpmeee! KEIKOを入れる前は電話を取ったら基本その人が対応しないといけない状態でしたが、helpmeee! KEIKOを導入したことで問い合わせが見える化できるようになったので良かったです。
【helpmeee! KEIKOの機能補足：自動チケット起票機能】
helpmeee! KEIKOは、ユーザーからチャットで問い合わせがあると自動でチケット起票がされます。これにより問い合わせを全て可視化することができ、効率的な管理が可能です。
ーー 実際に使用してみて、これから改善していきたいことはありますか？
長谷川さま IT部門は10名ほどいるのですが、電話で問い合わせを受けていた時代は、電話を取った人が一次対応だけでもしないといけませんでした。一方、helpmeee! KEIKOを導入してからは、他の人が対応してくれるだろうと思って放置する人もたまにいたりするんですよね。自分の分かることだけを対応する場合もあるので、この辺りは運用を考えていかなければと思っています。
ーー 管理側の運用自体はいかがでしょうか？
長谷川さま まず、helpmeee! KEIKOの学習はQ&A登録やファイル登録をメインで行なっています。もともと社内のQ&Aや別の生成AIもあったのですが、解決できなかったときに有人対応できる点が魅力的で、helpmeee! KEIKOを導入しました。
複数部署展開はスムーズにいきました！さらに、なるべく一元化できるようにしています。
導入前に個別で問い合わせの電話を受けていた時は、対応の進捗が見えなくなってしまっていたので、その観点で言うとhelpmeee! KEIKOを導入したことで、やり取りが見えるようになり、解決策が分かるメンバーにも聞きやすくなったので非常に良いですね！
ーー 社内での利用周知はどのように行いましたか？
長谷川さま 社内のポータルの掲示板やTeamsのプッシュ配信システムで周知を行いました。
helpmeee! KEIKOの周知もスムーズに行うことができました。
ーー やはりTeamsはとても便利なのですね
長谷川さま Teamsは全社員に浸透しているツールです。なので固定電話もコロナ禍にTeamsに移しました。
ーー 有人対応の利用などはいかがでしょうか？
長谷川さま helpmeee! KEIKO導入前の電話対応時は、メンバーが電話で対応していても業務中はなかなかそれに気付けないこともありました。導入後は、対応の工程が見える化できるのでとてもいいですね。有人対応でのエスカレーションは非常に便利です。
【helpmee! KEIKOの機能補足：有人対応機能】
有人対応機能では、チャットボットのやり取りを引き継いで人間の担当者が直接問い合わせ対応を行います。チャットボットだけでは解決が難しい複雑な問い合わせも確実に解決へと導きます。
ーー helpmeee! KEIKOを活用して、今後やってみたいことはありますか？
長谷川さま helpmeee! KEIKOを入れる前に社内でつくった生成AI系のシステムがあるので、そういった他のシステムと連携などを進めていきたいなと思っています。
helpmeee! KEIKOのインターフェースはとても使いやすいので、とても良いと感じています。過去に社外向けのシナリオ型のチャットボットを入れたこともあったのですが、結局使わなくなってしまいました。
今後もhelpmeee! KEIKOを活用して、社内の問い合わせはチャットボットで効率化していくというのを進めていきたいですね。
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