日本無線株式会社は、確かな技術力を通して、人と人との思いをつなぐ。通信技術のリーディングカンパニーです。情報通信社会の様々なフィールドで長年培ってきた技術と知識、そして経験を生かし世界中の人々の安全と安心に貢献しています。創立以来築き上げてきたコア技術をベースに、人と人、人と環境の新たなコミュニケーションの世界を構築します。
helpmeee! KEIKOを効果的にご活用いただいている、日本無線株式会社の鶴巻さま、大石さま、植本さま、山岸さまに活用方法のインタビューをさせていただきました。
日本無線株式会社の4名の方々にお話を伺いました。鶴巻さまが全体的な統括を行い、開発は大石さま、ドキュメントやアイディア出しは植本さま、ヘルプデスクメンバーへの浸透活動やサポートは山岸さまが中心となって導入を行なわれました。
ーー helpmeee! KEIKO導入前には社内でどのような課題がありましたか？
鶴巻さま これまではメールや電話で社内の問い合わせ対応を行っており、「いつ対応が終わるのか分からない」「そもそも回答できるのか分からない」といった状態が続いていました。問い合わせの管理は長年の課題であり、私にとって10年間の課題でした。
ーー 今回、この課題に取り組むきっかけはなんですか？
鶴巻さま 社内では「2025年の壁」をキーワードに、コア業務に注力するためにコアではない業務を省略化しようという動きが数年前からありました。また社内で、生成AIの活用への関心が高まっていました。こうしたことから、そもそも問い合わせ管理ができていないという問題に取り組むことになりました。
ーー 課題解決に向けツール選定をする中で重視したポイントを教えてください！
鶴巻さま 選定において重視したのは、AIが問い合わせに対して一次回答をチャットボット専用画面以外のシステムへ自動応答する仕組みを備えていること、そしてナレッジベースの整備が容易であることです。
突発的に整備すべきQAをPDFで簡単にアップロードできるかどうかも重要な判断基準の一つでした。
【helpmeee! KEIKOの機能ガイド】
PDFなどの学習ファイルをアップロードするだけでAIが学習して回答生成
ーー helpmeee! KEIKOを選んだ理由を教えてください
鶴巻さま 重視していたポイントを満たしていたことと、自社でうまくカスタマイズや連携して活用していけるビジョンが描けたことですね。費用面も良かったです。
ーー ありがとうございます。社内での決裁を申請する際に何か工夫したことなどはありますか？
鶴巻さま ツールを導入することを主眼に置くのではなく、運用体制の構築に取り組むことをアピールしました。
「いつ終わるか分からない」「答えられるか分からない」問い合わせを解決するために必要なアプローチは何かと考え、問い合わせの管理と割り当てが重要という結論に行きつき、さらにこれらの整備が急務であると考えました。そこで、helpmeee! KEIKOの問い合わせのチケット管理機能、とりわけ、AIのみでの回答と有人対応をリクエストされたものを分けて管理できる機能がこの要件に適合しました。
ーー実際に導入する段階では、どのように進行しましたか？
鶴巻さま 開発、ドキュメント・アイデア創出、ヘルプデスクメンバーへの浸透にそれぞれ担当を分けて、社内でhelpmeee! KEIKOの利用に向けて動いていきました。helpmeee! KEIKO単体の設定面は滞りなく進行していましたね。
ーー それぞれのご担当業務の詳細について教えてください
大石さま 開発の方では、Power Automate、BizRobo!などの社内で利用されているRPAソフトウェアを活用しながら定期的に自動で実行できる仕組みの作成を行いました。以前利用していたチャットボット時代から、QAファイルの整備に手間がかかっていたためですね。
また、社内で利用されているRPA「BizRobo!」を使用して問い合わせをランダムに有人対応の担当スタッフに割り振る仕組みも作成しました。
植本さま ドキュメント作成などについては、helpmeee! KEIKOは分かりやすくすぐに理解ができたためスムーズにマニュアルを作成することができました。helpmeee! KEIKOの各種連携機能(各種ビジネスチャットや外部ファイルツールなどと連携できる機能のこと)は非常に便利です。
【helpmeee! KEIKOの機能ガイド】
helpmeee! KEIKOの各種連携機能とは！Google DriveやSharePointなど
また、QA管理方法としては社内にあるQAを更新することでhelpmeee! KEIKOのQAも自動で更新できるようにしました。helpmeee! KEIKOをメールに繋げるところだけは少し苦労しましたね。
ーー helpmeee! KEIKOをメールに繋げるという点について詳しく教えてもらえますか
鶴巻さま 社内ではこれまで問い合わせ対応の窓口はメールがメインとなっていました。チャットボットを導入するとしても、これまで通り問い合わせのやりとりは従来通りメールのままにした方が社内の利用者にとって良いと考えたためです。
ーー メール連携はどのように行いましたか？
鶴巻さま Teamsを社内で利用しているのですが、Teamsはチャネルごとにメールアドレスを保有しています。その機能を利用してユーザーからメール経由で問い合わせがくるとTeamsに連携され、Teams経由でhelpmeee! KEIKOが回答を生成。その回答がまたメール経由でユーザーに送られるという仕組みです。
ーー 実際に問い合わせ対応を担当するヘルプデスクの方への浸透はどのように行いましたか？
山岸さま まず、ヘルプデスクのメンバーの方々はチャットボットの導入に肯定的でした。導入に際してシミュレーションを行い、さまざまなシチュエーションを想定しました。みなさん他の業務と兼業しながら対応してくれているのでサポートを心がけるようにしてました。
ーー ヘルプデスクの方々の担当はどのようにしていましたか？
鶴巻さま もともと、ヘルプデスク対応は問い合わせを受けるだけで精一杯で、それ以外を考える余裕がほとんどありませんでした。そこでシンプルなルールを整備するようにしていました。そして、ヘルプデスクの属人化を避けるためにも、受け付けた問い合わせをヘルプデスク対応の方々にランダムに割り当て、割り当てられた人は最後まで責任を持って担当するというシステムにしました。
ーー 分からない質問がきても割り当てられた人が担当するのでしょうか？
鶴巻さま はい。適切な対応の分からない者が担当になった場合はヘルプデスクのグループチャットで質問して、他のメンバーから教えてもらいながら担当者が最後まで対応する運用とすることで、ヘルプデスク全体のスキルアップに繋げるような意図でそのようにしています。
ーー グループチャットのご様子を教えてください
鶴巻さま ヘルプデスクのグループチャットを運用してみると、チャット内が賑やかになってきました。担当が決まっているからこそ、問い合わせの内容について知識がある人が発言しやすくなり、結果的にグループチャット内でもナレッジの共有ができるようになりました。これは思わぬ副次効果でとても良かったです。
ーー 新しいチャットボットツールを導入する上で、社内全体への周知はどのように行いましたか？
鶴巻さま 社内への周知は一番工夫が必要なところでした。まずはヘルプデスクの問い合わせは今まで通りメールで返ってくる安心感を伝え、社内でのアナウンスは動画形式で行いました。
ーー 社内浸透の上で苦労された点はありますか？
鶴巻さま 人が介在しないと対応できないような問題に関しては有人対応をリクエストして、ヘルプデスクチームを選択して送信する、というフローは初期の時期には馴染みがなかったので戸惑う人が多かったですね。入口はメールでも、その後はTeamsで色々と操作が必要になりますから、まずは「問い合わせを受け付けた」という自動応答を即時で出すようにすることでTeamsへの導線を引くようにしています。
ーー 利用初期の時期以降は問題なくご活用できていますか？
鶴巻さま はい、最近は社内文化的にもかなり浸透してきています。
ーー 今後の展望や期待することがあれば教えてください
鶴巻さま 今後は、総務や人事といった他部門への展開も検討しています。とはいえ、現在運用しているヘルプデスク利用でしっかりRPAなどでシステムを組んでいるので他部門への展開方法については検討中といった状況ですね。
ーー 総務や人事などの問い合わせ対応でも便利にお使いいただけるかと思います
鶴巻さま せっかくhelpmeee! KEIKOがあるんだから、使おうよという声も貰っているので、うまく展開していけたらと思っています。
ーー 鶴巻さま、大石さま、植本さま、山岸さま、ありがとうございました！！
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