2026年7月28日、アイティメディア株式会社が運営する「＠IT」にて、弊社木戸啓太の執筆記事が公開されました。
本記事では、日々寄せられる問い合わせに迅速に対応するだけではなく、「同じ問い合わせを繰り返させない仕組み」をつくることこそ、これからのヘルプデスクに求められる重要な役割であるという考え方について解説しています。
問い合わせを単なる対応業務として処理するのではなく、組織を改善するための「データ」として捉え、FAQやマニュアルの整備、申請フローの見直し、チャットbotや生成AIの活用などを通じて、問い合わせそのものを減らしていくことの重要性を紹介しています。
また、問い合わせ件数や対応時間だけでヘルプデスクを評価するのではなく、FAQ利用率や自己解決率、問い合わせ削減率、ナレッジの蓄積といった指標を活用し、「どれだけ対応したか」から「どれだけ改善したか」へ評価軸を変えていく考え方についても取り上げています。
現場に最も近いヘルプデスクだからこそ把握できる従業員の「困った」を、組織全体の業務改善につなげるためのヒントをご紹介しています。
